تعكس إجراءاتنا ومعاييرنا والخطوات التفصيلية التي نعتمدها، التزامنا بتسوية المنازعات المصرفية والشكاوى التأمينية بشكل عادل وفعّال.
تتوقع سندك من المؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين تسوية شكوى المستهلك بأفضل طريقة ممكنة.
تتوقع سندك من المؤسّسة المالية المرخّصة وشركات التأمين مراجعة جميع شكاوى المستهلكين بدقة والتأكّد بأن لديهم جميع المواد ذات الصلة لإجراء التقييم.
تتوقع سندك من المؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين مراجعة جميع المواد التي قدّمها المستهلك وطلب أي معلومات قد تكون مفقودة.
تتوقع سندك من المؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين مراجعة جميع المواد قبل اتخاذ أيّ قرار نهائي.
تتوقع سندك من المؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين توجيه المستهلكين إلى سندك.
ستوفّر سندك آلية تسوية الشكاوى لعملاء المؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين.
إذا فشلت المؤسّسة المالية المرخّصة في الردّ خلال 30 يوماً على شكوى المستهلك أو إذا كان المستهلك غير راضٍ عن تسوية الشكوى، له الحق في تقديم شكوى.
لتقديم شكوى، يحتاج المستهلكين إلى استيفاء معايير الأهلية على موقع سندك الإلكتروني أو التطبيق. يمكن لأصحاب الهمم وكبار السّن الاتصال بمركز خدمة المستهلكين (800SANADAK) أو زيارة مكاتب سندك. يجب إرفاق الأدلة الداعمة بالشكوى.
بمجرد استيفاء معايير الأهلية والتحقّق من المعلومات الداعمة، سيتلقى المستهلك إقراراً (عبر البريد الإلكتروني / الرسالة النصية القصيرة) يشتمل على رقم مرجعي. ثم يتمّ تحويل الشكوى إلى شركة التأمين المعنيّة.
يتوجب على المؤسّسة المالية المرخّصة المعنية مراجعة الشكوى وتقديم حلّ خلال خمسة أيام عمل، شرط أن يقدّم المستهلك كافة المعلومات والوثائق المطلوبة.
بعد أن تقوم المؤسّسة المالية المرخّصة بتحديث حالة الشكوى في نظام سندك، سيتلقى المستهلك إشعاراً بالحلّ (عبر البريد الإلكتروني / الرسالة النصية القصيرة) وسيتمّ الاتصال به من قبل أحد مندوبي سندك.
إذا لم يعترض المستهلك على الحلّ خلال 3 أيام عمل من استلامه، سيتمّ إغلاق الشكوى تلقائياً.
إذا لم يكن المستهلك راضياً عن تسوية الشكوى، يمكنه التوجّه إلى لجنة الطعن من خلال نظام سندك عن طريق استيفاء المعايير، إضافة إلى دفع رسوم أولية قابلة للاسترداد إذا كان القرار لصالحه.
ستقوم لجنة الطعن بمراجعة المعلومات والوثائق الداعمة المرفقة بالمنازعة المقدّمة مع بيان الدعوى الذي يجب تقديمه باللغة العربية. سيتمّ إخطار المستهلك برقم مرجع المنازعة وتاريخ جلسة اللجنة. (أ) في حال وجود نواقص أو عدم وضوح، سيتمّ تقديم طلب لدعم هذه المنازعة كتابياً عبر أنظمة سندك، مع ملاحظة للعميل بالالتزام بالفترة المسموح بها والتي تبلغ 5 أيام عمل. وفي حال الفشل، سيتمّ رفض المنازعة من قبل لجنة الطعن. (ب) بعد اكتمال المراجعة من قبل اللجنة، سيتمّ توزيع القرار النهائي على المستهلك وشركة التأمين المعنية، كتابياً، عبر نظام سندك. (إذا لم يكن أيّ من الطرفين راضياً عن قرار اللجنة، يمكنه متابعة الطعن في محكمة القانون، شرط أن تتجاوز قيمة المنازعة 50,000 درهم.)
إذا فشلت شركة التأمين في الردّ خلال 30 يوماً على شكوى المستهلك، أو إذا كان المستهلك غير راضٍ عن التسوية، له الحق في تقديم شكوى.
لتقديم شكوى، يحتاج المستهلكين إلى استيفاء معايير الأهلية على موقع سندك الإلكتروني أو التطبيق. يمكن لأصحاب الهمم وكبار السّن الاتصال بمركز خدمة المستهلكين (800SANADAK) أو زيارة مكاتب سندك. يجب إرفاق الأدلة الداعمة بالشكوى.
بمجرد استيفاء معايير الأهلية والتحقّق من المعلومات الداعمة، سيتلقى المستهلك إقراراً (عبر البريد الإلكتروني / الرسالة النصية القصيرة) يشتمل على رقم مرجعي. ثم يتمّ تحويل الشكوى إلى شركة التأمين المعنيّة.
يتوجب على شركة التأمين المعنيّة مراجعة الشكوى وتقديم حلّ خلال خمسة أيام عمل، شرط أن يقدّم المستهلك كافة المعلومات والوثائق المطلوبة.
بعد أن تقوم شركة التأمين بتحديث حالة الشكوى في نظام سندك، سيتلقى المستهلك إشعاراً بالتسوية (عبر البريد الإلكتروني / الرسالة النصية القصيرة) وسيتمّ الاتصال به من قبل أحد مندوبي سندك.
إذا لم يعترض المستهلك على الحلّ خلال 3 أيام عمل من استلامه، سيتمّ إغلاق الشكوى تلقائياً.
إذا لم يكن المستهلك راضياً عن حلّ الشكوى، يمكنه الطعن بالتوجّه إلى لجنة تسوية المنازعات التأمينية من خلال نظام سندك عبر استيفاء معايير الطعن، إضافة إلى دفع رسوم أولية قابلة للاسترداد إذا كان القرار لصالحه.
ستقوم لجنة تسوية المنازعات التأمينية بمراجعة المعلومات والوثائق الداعمة المرفقة بالمنازعة المقدّمة مع بيان الدعوى الذي يجب تقديمه باللغة العربية. سيتمّ إخطار المستهلك برقم مرجع المنازعة وتاريخ جلسة اللجنة. (أ) في حال وجود نواقص أو عدم وضوح، سيتمّ تقديم طلب لدعم هذه المنازعة كتابياً عبر أنظمة سندك، مع ملاحظة للعميل بالالتزام بالفترة المسموح بها والتي تبلغ 5 أيام عمل. وفي حال الفشل، سيتمّ رفض المنازعة من قبل لجنة تسوية المنازعات التأمينية. (ب) بعد اكتمال المراجعة من قبل اللجنة، سيتمّ توزيع القرار النهائي على المستهلك وشركة التأمين المعنية، كتابياً، عبر نظام سندك. (إذا لم يكن أيّ من الطرفين راضياً عن قرار اللجنة، يمكنه متابعة الطعن في محكمة القانون، شرط أن تتجاوز قيمة المنازعة 50,000 درهم.)
إذا كنت غير راضٍ عن القرار النهائي بالشكوى التي تقدّمت بها، يمكنك التصعيد إلى لجنة الطعن أو لجنة تسوية المنازعات التأمينية، مع دفع رسوم أولية قابلة للاسترداد إذا كان القرار النهائي لصالحك.
هل تريد التصعيد والطعن بشأن:
نعم، نحن لا نساعد الأفراد فقط ولكن أيضاً المؤسّسات الفردية والمشاريع الصغيرة إلى متوسطة الحجم. إذا كنت تمثل منشأه صغيرة إلى متوسطة الحجم وتريد تقديم شكوى مالية أو تأمينية، يمكنك تقديمها من خلال سندك وفقاً لنفس الإجراء المتّبع من قبل المستهلكين الأفراد.
نتوقع من المؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين بذل قصارى جهدها لحلّ شكاوى المستهلكين داخلياً. وهذا يشمل مراجعة شاملة لجميع المواد المتعلّقة بالشكوى، وطلب أي معلومات إضافية ضرورية من المستهلك، وإجراء مراجعة نهائية قبل اتخاذ أي قرار.
يحق للعملاء والمؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين طعن القضايا مع سندك. في حالات التأمين، تتمّ معالجة المنازعات من قبل لجنة تسوية المنازعات التأمينية ويمكن الطعن من خلالها. تُفْرَض رسوم طعن قدرها 500 درهم إماراتي على المستهلكين والمؤسّسات المالية المرخّصة وشركات التأمين.
إذا كنت غير راضٍ عن قرار الشكوى التي تقدّمت بها، يمكنك تقديم طعن إلى: لجنة الطعن الخاصة بالمؤسّسات المالية المرخّصة؛ أو لجنة تسوية المنازعات التأمينية لشركات التأمين - ويتوجب دفع رسم أولي لهذا الإجراء، يكون قابلاً للاسترداد إذا كان القرار لصالحك.
يمكن العثور على معلومات مفصّلة حول الأنظمةالتي تحكم إجراء تسوية الشكاوى الخاص بنا في قسم " الأنظمة" على موقعنا الإلكتروني. يوفّر هذا القسم أفكاراً وتحليلات حول الإطار القانوني والإجرائي الذي نلتزم به، ما يضمن الشفافية والعدالة في عملياتنا.
يمكنك التواصل مع سندك للحصول على المعلومات عبر البريد الإلكتروني على العنوان info@sanadak.gov.ae أو عبر الهاتف على الرقم 800-SANADAK. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك زيارتنا في مكتبنا في مبنى معهد الإمارات للتمويل، القسم E25، P15/A، أبوظبي، الإمارات العربية المتحدة. يمكنك أيضاً زيارة قسم "ما يمكن توقّعه" عبر موقعنا الإلكتروني.
