نهدف إلى توفير تسوية سريعة وفعّالة بما يتوافق مع قوانين البنك المركزي، من خلال الاستعانة بخبرات المختصّين ونهجنا غير المنحاز.
يتوجب على المستهلك استيفاء معايير أهلية الشكوى المحدّدة على موقع سندك الإلكتروني وتقديم كافة المعلومات والوثائق المطلوبة. ستقبل سندك الشكوى أو ترفضها استناداً إلى معايير أهلية الشكوى والمعلومات والوثائق المطلوبة وستُعلم المستهلك بقرارها كتابياً.
إذا تمّ قبول الشكوى، ستقوم سندك بمراجعة وتحليل تفاصيل الشكوى وقد تطلب من الأطراف تقديم وثائق أو معلومات إضافية حسب الحاجة. بعد إتمام المراجعة والتحقّق من ردّ المؤسّسة المالية المرخّصة، ستصدر سندك القرار لجميع الأطراف كتابياً.
إذا قبل المستهلك بالنتيجة، سيتمّ إغلاق الشكوى خلال خمسة أيام عمل. إذا لم يرضَ المستهلك أو المؤسّسة المالية المرخّصة عن القرار، يمكن لأيّ منهما طعن القرار لدى لجنة الطعن مقابل رسوم أولية، قابلة للاسترداد إذا كانت نتيجة الطعن لصالحه. إذا قبلت اللجنة الطعن، ستقوم بإجراء مراجعة وتحليل وإصدار قرارها الذي سيكون القرار النهائي من سندك.
ستقدّم سندك رداً كتابياً للمتقدّم بالشكوى من خلال البوابة الإلكترونية وإشعارات الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني. قد تكون الشكوى مؤيدة جزئياً، أو مؤيدة بالكامل، أو مرفوضة. يمكن للمتقدّم بالشكوى الوصول إلى البوابة والتحقق من حالة الشكوى التي تقدّم بها في أي وقت. قد يتواصل فريق سندك مع المتقدّم بالشكوى في حال وجود وثائق مفقودة أو لمعرفة رأيه.
إطارنا الزمني المتوقع والمراحل الرئيسية لتسوية شكوى من لحظة التقدّم بها إلى لحظة إنهائها.
تقرّ وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتأكيد استلام الشكوى.
خلال 3 أيام عمل
الردّ الأولي: تقدّم سندك رداً للعميل، والمؤسّسة المالية المرخّصة، و/أو شركة التأمين.
حتى 30 يوم تقويمي
سحب الشكوى: تقوم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإخطار المؤسّسة المالية المرخّصة أو شركة التأمين بسحب الشكوى من قبل المتقدّم بها.
حتى 5 أيام عمل
معلومات إضافية مطلوبة: المؤسّسة المالية المرخّصة/شركة التأمين أو المستهلك لتقديم تفاصيل إضافية حسب طلب وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
حتى 10 أيام عمل
التقارير الأولية: بمجرد إعطاء إشعار بمراجعة الشكوى، ستقدّم المؤسّسة المالية المرخّصة/شركة التأمين تقريراً أولياً خطياً خلال فترة زمنية محدّدة.
حتى 3 أيام عمل
طلب الطعن: يطلب أيّ من الأطراف الطعن .
30 يوم عمل كامل من إصدار القرار النهائي من قبل سندك
العمل على القرار النهائي: لجنة الطعن، أو لجنة تسوية المنازعات التأمينية تخطر كتابياً بالإجراءات المتخذة للامتثال لتوجيهاتها أو توصياتها.
حتى 14 يوم عمل
تسعى سندك إلى التواصل مع المستهلكين بهدف التأكد من أن جميع الأطراف على دراية جيدة بإجراءات تسوية الشكاوى بالاستناد إلى قوانين المصرف المركزي في الإمارات العربية المتحدة. نحن ملتزمون بتزويد المستهلكين بالمعرفة والتوعية الأساسيتين، ونؤمن بأن تمكين المستهلك يكمن في إبقائه على اطلاع دائم.
